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◆要耐心倾听 ◆不要辩解,只需认错 ◆了解顾客不满的原因

    1.要耐心倾听

    顾客购买你的东西,总是有不满意的时候,所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说,永远记住,不要争辩,要耐心地倾听,尽量地学会多听别人的,然后在适当时机才表达你的观点。

    2.不要辩解,只需认错

    千万不要和你的顾客发脾气,要学会控制情绪,做一个高EQ的销人员。顾客可能很生气,但是你一定要耐心地接受,不要做过分地辩解,只需要认错。“我非常了解您的情形,同时我可以感受到您对我们的服务的关心,因为您希望我们好,所以您才会告诉我们。”尊重顾客是一个称职的销人员必须具备的素质,即使你知道这个顾客的误会,或者是平白无故地被这个顾客给骂了,你仍然要静静倾听顾客吐苦水,有时在你耐心地倾听之中,顾客的怒气就消了,对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时,就很焦急地想找借口应付他,如果你一再地辩解,顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来,就会带走更多的顾客。

    3.了解不满的原因

    由于商品本身的问题而引来的不满,只要直接替顾客解决了就没事了。

    表现不满型就是发牢骚的那种类型,在不满的情绪中产生情感对立,就会有这种情形发生。所以你要静下心来,倾听顾客吐苦水是的方法。

    自我表现型就是利用问题发生的机会,夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重,一切就OK。

    撒娇依赖型,这一种顾客说,“哎呀,你们都是这样。”就好像很希望销人员再对他好一点。这种顾客不是不满,他只是想找机会跟你接近。