三、服务目标 1、服务及时率≥90%;用户满意程度≥95%;用户抱怨率(确属服务责任的)<1%; 2、接到报修通知后,应在24小时内到达现场处理,上海市以外的区域,我们接到需求后将在24小时内回复用户将给予的解决办法,并即时监督人员完全完成服务工作直到用户满意为止; 3、箱发生质量故障,用户钟向我公司部门反映,负责人应及时联系处理,联系内容应存档并写明维修终结果。
四、服务人员行为规范 1、服务人员应严格遵守*的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量保修规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到; 2、服务人员到达现场后详细了解箱的使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同诗处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘; 3、服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授箱功能使用普及知识,指导用户正确使用; 4、服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴。),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘; 5、服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护本公司的形象。 五、服务工作流程 1、接待需求 a.了解任务内容(详细询问或查阅资料、型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。 b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 c.做好出发前的准备工作(二人以上外出,应一人临时负责)。 d.主动与用户联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。 2、到达后处理问题 a.见到用户后,首先自我介绍说明来意,如:您好!“我是杰宝大王箱厂家的维修人员”并请用户介绍箱的故障具体情况。 b.“听”:详细听取用户反映使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。 c.“看”:核对该箱是否属于“保修”范围,检查存在问题部位是否被拆过,以进一步证实情况。