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家电服务规范

1 范围

本标准规定了台州市家电服务的基本要求、服务提供、信息

管理和持续改进等。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文

件,仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件,其版本(包括所有的修改单)

适用于本文件。

GB 8877 家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求

GB/T 22766.1 家用和类似用途电器服务部分:通用要

求

GB/T 28841 家用电子电器维修业服务经营规范

QB/T 2837 家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

服务

服务组织为顾客提供家电的信息咨询、安装、调试、维修和保养

等的服务。

3.2

用具。

4.2.4 维修服务从业人员应符合QB/T 2837 的要求。

4.3 服务沟通要求

4.3.1 电话沟通

4.3.1.1 拨打前做好准备工作,包括顾客电话号码、通话要点、

预期结果、顾客有异议时的应答方案。

4.3.1.2 拨通与顾客交流:自我介绍、确认顾客身份、切

入主题、致谢、道别,确认顾客挂机

方可挂机。

4.3.1.3 接听电话时应主动问候、自我介绍、了解需求、认真记

录、致谢、道别,确认顾客挂机方

可挂机。

4.3.2 现场沟通

4.3.2.1 与顾客沟通时正视顾客,说话亲切,应答专业,简单明

了。

4.3.2.2 听取顾客陈述时应听清事实、准确回应,不宜打断顾客

陈述。

5 服务提供

5.1 上门服务

5.1.1 服务内容

上门服务主要包括家电的安装、调试、维修和保养等服务。

5.1.2 工具及用品准备